Pesquisa revela consumidor reclamando de desrespeito

IDEC registra brasileiros que se sentem desconsiderados nas relações de consumo, e revoltados com a situação

Nesta segunda-feira (15) é celebrado o Dia Mundial do Consumidor, e na quinta-feira (11) fez 30 anos que o Código de Defesa do Consumidor entrou em vigor, seis meses após a sanção da lei que estabeleceu o CDC, em agosto de 1990. Uma pesquisa do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) mostra que a maioria dos cidadãos brasileiros ainda se sente desrespeitada nas relações de consumo.

A pesquisa ouviu 1.140 moradores de 436 cidades em dezembro e janeiro, em amostragem de acordo com critérios do IBGE. Os dados mostram que 67% dos consultados já sentiram seus direitos de consumidor desrespeitados. Apenas 29% disseram nunca terem sido desrespeitados.

Entre os exemplos de desrespeito mais citados estão a dificuldade de cancelar um serviço e de devolver ou trocar um produto (19%), a cobrança indevida (17%) e a venda de produtos danificados (15%).

Ao responderem como se sentem quando tem seus direitos de consumidor desrespeitados, 70% disseram ficar revoltados. Outras expressões também foram utilizadas pelas pessoas consultadas, como enganadas (61%), ofendidas (36%), irritadas (33%), desamparadas (30%), tristes (25%), desanimadas (24%) e agredidas (14%).

Pandemia 

Segundo a pesquisa, as situações de desrespeito ao consumidor pioraram durante a pandemia. Para 64% dos consultados, situações desse tipo se tornaram mais comuns desde o ano passado. Para 33%, a situação permaneceu igual, e só 3% dos entrevistados disseram que o desrespeito diminuiu.

A crítica também atinge o governo federal. Para 52% dos consultados, o atual governo não toma ações em defesa dos consumidores. Por outro lado, 35% dos entrevistados avaliam positivamente as ações do governo nessa área.

Para 50% dos consultados, a despeito dos 30 anos de vigor do CDC, o consumidor médio brasileiro ainda tem pouco poder e autonomia nas relações de consumo. Ainda assim, eles acreditam que o consumidor deve lutar por seus direitos quando se sente lesado.

Outros dados da pesquisa também são reveladores sobre o estado de espírito do brasileiro em relação ao CDC: 41% se classificaram como atentos em relação a seus direitos no dia a dia; 28% disseram só se lembrar do código “quando tem algum problema concreto”; 25% disseram “não levar em conta” que, além de cidadãos, também são consumidores; e 15% se classificaram como “incapazes” de resolver seus problemas na área, por falta de tempo ou paciência.

Um total de 65% dos consultados revelou já ter tido problemas “diversas ou algumas vezes” com fornecedores de produtos e serviços. E 82% disseram que, quando passam por essas situações, “reclamam sempre ou na maioria das vezes”.

A pesquisa indica que o CDC é um dispositivo útil para a sociedade, pois 67% dos que foram atrás de seus direitos tiveram soluções adequadas “em todas ou na maioria das vezes” em que o acionaram.

Senado

Após a explosão da pandemia no início de 2020, o Senado aprovou o PL 2.113/2020, que incluiu as mortes por covid-19 na cobertura dos seguros de vida ou invalidez permanente. O mesmo se dá à assistência médica pelos planos de saúde em casos de infectados pela covid. O projeto deixa claro que o seguro já celebrado não poderá conter restrição de cobertura a qualquer doença ou lesão decorrente da emergência de saúde pública. A proposta está em análise na Câmara.

No estudo Repercussões da pandemia sobre a proteção e defesa do consumidor, a consultora legislativa do Senado Beatriz Simas afirma que a decisão das seguradoras visando honrar o pagamento dessas indenizações “parece ter arrefecido” as pressões legislativas em torno da aprovação da matéria pela Câmara.

O Parlamento aprovou ainda a MP 925/2020, transformada na Lei 14.034, de 2020, que tratou do impacto da pandemia sobre o setor aéreo e previu também normas aos consumidores. O prazo de reembolso do valor das passagens, em casos de cancelamentos de voos ou desistência por parte do consumidor, em 2020, passou para 12 meses.

Além do reembolso, a lei ofereceu outras opções ao consumidor. Ele pode optar por ser reacomodado, sem ônus, em outro voo, mesmo que de outra empresa, ou por um crédito de valor maior ou igual ao da passagem cancelada, podendo usá-lo no prazo de 18 meses. O prazo para reembolso, no entanto, não se aplica a quem desistir da passagem aérea com antecedência de no mínimo 7 dias em relação à data de embarque. Nesses casos, a devolução deverá ser feita em até 7 dias.

Como a pandemia não arrefeceu, em 31 de dezembro de 2020 o governo publicou a MP 1.024/2020, que prolongou os efeitos da Lei 14.024, de 2020, para voos com data até 31 de outubro de 2021.

Turismo e cultura

Os segmentos de turismo e cultura também foram fortemente afetados pela pandemia. Por isso foi aprovada a MP 948/2020, transformada na Lei 14.046, de 2020. Em relação aos consumidores, o prazo para remarcação de serviços, reservas ou de eventos adiados foi ampliado para 18 meses. A lei também prevê a obrigatoriedade do reembolso em 12 meses, contados a partir do encerramento do estado de calamidade pública, no caso da impossibilidade da remarcação do evento ou da disponibilização de crédito para aquisição de outro serviço.

Da redação do Para Onde Ir com informações da Agência Senado

Publicações sobre Economia do Turismo 

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